Amaç: Eğitime katılanların telefonda iletişimin zorluklarını aşarak müşteri ihtiyaç ve beklentilerini karşılayıp , şikayetlerinden faydalanarak çözüm üretmelerini ve müşterilerle ilişkilerin uzun vadeli olduğunun bilinciyle davranmayı bir alışkanlık biçimi haline getirmelerini amaçlamaktadır.

İçerik

1. Modül: 2 tam gün

Müşteri Bağlılığı ve Memnuniyeti
Müşteri Kaybetmenin Maliyeti
İletişim modeli
Aktif dinleme ve empati
Profesyonellik
Telefonda iletişimin yüz yüze iletişimden farkları
Telefonda kurum imajının temsil edilmesi
Sesin önemi ve doğru kullanımı
Soru sorma teknikleri
Telefonda etkin zaman kullanımı ve planlama
Karşılaşılan müşteri tipleri ve uygun davranışlar
Şikayetlerin anlamı ve cevaplanması
Proaktif ve reaktif iletişim
Temsil sistemlerini kullanarak müşteri ile uyum sağlama

2. Modül: 1 tam gün

Stres yönetimi
İç motivasyonu artırmak
Duyarsızlaşma çalışması

3. Modül: 1 tam gün

Örnek olaylar üzerinde inceleme ve ortak dil kalıbı oluşturmak
Eğitim tekrarı


Eğitimin Kazandırdıkları

Telefonda zor müşterilerle başa çıkmak
Değişik müşteri talepleri karşısında farklı iletişim becerilerini kullanabilmek
Kurum kültürünü yansıtabilmek
Müşteri bilincini kazanmak
Motive çalışabilmek
Stres ile başa çıkma yolları